Sistema propio
Las solicitudes llegan por todos lados y nadie sabe quién atiende
Ordena solicitudes, prioridades, responsables, SLA e historial de atención.
Tu empresa Operación en vivo
- Ticket asignado
- SLA actualizado
- Cliente notificado
Atención activa Hoy
TicketPrioridadEstado
HD#HD-341 Alta En curso
HD#HD-340 Media Asignado
HD#HD-339 Baja Resuelto
Diagnóstico Tickets
Sistema para tickets, categorías, responsables, prioridades, tiempos de atención y reportes.
Antes de construir conviene separar lo indispensable de lo que puede esperar, para que la primera versión sea útil y no se vuelva una lista de deseos.
Las solicitudes llegan por varios canales y no queda claro quién atiende, qué urge y qué ya se resolvió.
Tickets, Prioridades, Responsables: lo esencial para operar sin depender de hojas o mensajes sueltos.
Cuando la base ya se usa a diario se suman SLA y Reportes, integraciones y automatizaciones.
Mesa de ayuda en operación
Cuando las solicitudes llegan por todos lados, resolver rápido depende de la suerte.
Una mesa de ayuda propia convierte correos, mensajes y llamadas en tickets con responsable, prioridad y tiempo de atención visibles. Nadie tiene que preguntar quién está atendiendo qué.
Módulos posibles
Una mesa de ayuda propia se arma alrededor de cómo atiende tu equipo, no al revés.
Estos módulos se activan según tu volumen de solicitudes, el tamaño del equipo de soporte y si atiendes usuarios internos, clientes externos o ambos.
Tickets y categorías
Captura de solicitudes con folio, categoría, descripción, archivos adjuntos e historial completo de la conversación.
Asignación y responsables
Reglas para asignar por categoría, carga de trabajo o especialidad, con reasignación y escalamiento cuando algo se atora.
Prioridades y SLA
Niveles de urgencia con tiempos objetivo de respuesta y resolución, semáforos y alertas antes de incumplir.
Portal del solicitante
El usuario o cliente levanta su ticket, consulta el estado y recibe avisos sin escribirle al técnico por WhatsApp.
Base de conocimiento
Soluciones documentadas de problemas frecuentes para resolver más rápido y no depender de la memoria de una persona.
Reportes de atención
Tickets por categoría, tiempos promedio, cumplimiento de SLA, carga por técnico y temas que más se repiten.
Integraciones
La mesa de ayuda debe recibir solicitudes por donde la gente ya las manda.
El objetivo no es cambiar los hábitos de quien pide ayuda, sino que todo lo que llegue se convierta en un ticket rastreable.
Cada correo a soporte se convierte en ticket y las respuestas quedan en el historial.
Enlace directo a la conversación o registro de solicitudes que llegan por chat.
Entrada de tickets desde tu sitio o intranet con categoría y datos completos desde el inicio.
Avisos automáticos al solicitante y al responsable cuando el ticket cambia de estado.
Relación de tickets con equipos, licencias o activos para ver qué falla más.
Exportación de tickets y tiempos para análisis o reportes a dirección.
Modelo de contratación
Dos formas de construirlo, según urgencia y control.
Renta operativa
Conviene rentarlo si quieres control de atención rápido y mejora continua.
- Arranque por fases
- Soporte y mejoras continuas
- Hosting y monitoreo incluidos
Compra a medida
Conviene comprarlo si soporte requiere reglas internas, SLA o integración con clientes.
- Alcance cerrado
- Propiedad y documentación acordadas
- Código y datos en tus manos
Ruta recomendada
Cómo poner en orden la atención sin frenar la operación.
Mapear la atención actual
Definir por dónde llegan las solicitudes, quién atiende cada tipo y dónde se pierden hoy los pendientes.
Definir categorías y tiempos
Acordar categorías, prioridades y tiempos objetivo realistas con el equipo que va a operar el sistema.
Lanzar con el flujo base
Arrancar con tickets, asignación, estados y notificaciones; el equipo empieza a trabajar dentro del sistema.
Medir y ajustar SLA
Con datos reales de las primeras semanas se ajustan tiempos, reglas de escalamiento y reportes.
Alcance recomendado
La primera versión debe lograr que ningún ticket se pierda y que los tiempos se puedan medir.
El objetivo es lanzar una base operable, medible y fácil de adoptar, no una lista interminable de funciones.
Base operativa
- Tickets
- Prioridades
Control y seguimiento
- Responsables
- SLA
Datos y reportes
- Reportes
- Indicadores para dirección
- Exportación de datos
Evolución
- Integraciones
- Automatizaciones
- Mejoras por uso real
Preguntas frecuentes
Respuestas rápidas antes de cotizar tu mesa de ayuda.
Estas respuestas ayudan a dimensionar el alcance y resolver las dudas típicas antes de pedir una cotización formal.
Hoy atendemos todo por WhatsApp y correo, ¿cómo se hace el cambio?
No se elimina el WhatsApp de un día para otro. El sistema empieza registrando todo lo que llega como ticket, y poco a poco los solicitantes migran al portal o formulario porque ahí ven el estado de su solicitud. El cambio suele tomar unas semanas de uso, no un corte abrupto.
¿Sirve para soporte interno de sistemas o solo para atender clientes?
Sirve para ambos casos y el diseño cambia según cuál sea el tuyo. Para soporte interno importan los activos, las áreas y el escalamiento; para clientes externos importan el portal, los tiempos comprometidos y la comunicación. Se define en el mapeo inicial.
¿Conviene rentarlo o comprarlo?
Si quieres ordenar la atención rápido y mejorar el sistema conforme lo usas, la renta operativa te da la plataforma con soporte y hosting incluidos. Si tu soporte tiene reglas internas, SLA contractuales con clientes o integraciones propias, suele convenir el proyecto a medida.
Cotizar Tickets
Cuéntanos cómo debe operar.
Con esta información podemos sugerir si conviene renta, venta o una primera fase de diagnóstico.
Te responderemos con:
- Alcance inicial recomendado
- Modelo de contratación viable
- Integraciones críticas
- Dudas para cerrar la cotización